Zacznij od stanu relacji
Potrzebne są aktualne osoby kontaktowe, zakres współpracy i najważniejsze otwarte sprawy. Pełny eksport wiadomości nie zastąpi krótkiej informacji, co uzgodniono i co ma wydarzyć się teraz.
Warto wskazać również kwestie delikatne dla relacji: nierozwiązane reklamacje, obietnice oczekujące na wykonanie i ograniczenia, które klient już wyjaśnił.
Sprawdź zadania i odpowiedzialność
Przekazanie kartoteki nie zmienia automatycznie właścicieli wszystkich działań. Trzeba ustalić, kto przygotowuje ofertę, wraca z odpowiedzią i pilnuje terminów rozpoczętych wcześniej.
Jeżeli część spraw zostaje u poprzedniego opiekuna lub innego działu, nowa osoba powinna to widzieć. Inaczej klient może otrzymać dwie niezależne odpowiedzi albo żadnej.
Zweryfikuj wiedzę przed pierwszą rozmową
Historia zakupów pomaga sprawdzić, jak rzeczywista współpraca ma się do ostatnich notatek. Po przejęciu warto potwierdzić z klientem najbliższy krok, zamiast prosić go o ponowne odtworzenie całej relacji.
Dla menedżera sprzedaży dobrym sprawdzianem jest ciągłość obsługi podczas zastępstwa. CRM zachowuje historię w organizacji, jeżeli ustalenia są powiązane z klientem i zadaniami. Sama zmiana nazwiska opiekuna nie wystarczy do kompletnego przekazania.